E-commerce in Nederland: alles wat je moet weten
19 nov 2024
Huidig sentiment bij Nederlandse consumenten
Vooruitzichten voor e-commerce in Nederland
Favoriete betaalmethoden van Nederlandse online shoppers
Wat Nederlandse consumenten verwachten van webshops
Hoe klantloyaliteit te stimuleren bij Nederlandse consumenten
Hoe Nederlandse consumenten online shoppen
Hoe conversie te stimuleren bij Nederlandse shoppers
Zodra consumenten de weg naar je webshop hebben gevonden, is de eerste horde genomen. Maar hoe maak je van die bezoekers betalende klanten?
De top drie van factoren die Nederlandse consumenten overtuigen om tot een aankoop over te gaan, zijn korting bij het verlaten van een webshop (40%), e-mails of nieuwsbrieven van een merk dat ze leuk vinden (32%) en het zien van items die ze eerder als favoriet hadden aangeduid (31%).
Een e-mail die shoppers eraan herinnert om hun aankoop af te ronden trekt 27% over de streep en 23% van de respondenten geeft aan gevoelig te zijn voor gepersonaliseerde aanbevelingen op de website van een verkoper. Stuk voor stuk zijn het voorbeelden van subtiele duwtjes in de rug om de aankoopbeslissing van de consument te sturen (wat in e-commerce ook wel ‘nudging’ wordt genoemd).
Bij welke webshop Nederlandse consumenten uiteindelijk hun bestelling plaatsen, wordt in eerste instantie bepaald door het totale kostenplaatje. Voor zowat de helft van de respondenten (48%) speelt de laagste prijs een doorslaggevende rol, gevolgd door gratis verzending (40%).
Toch is het prijskaartje niet het enige argument in de keuze voor een webshop: steeds meer shoppers (37%) geven de voorkeur aan een verkoper of site die ze kennen en vertrouwen, terwijl dat vorig jaar nog 30% was. De toename suggereert dat consumenten in het doolhof van online winkels teruggrijpen naar de zekerheid van bekende namen en merken.
Opvallend: vorig jaar was gratis retourneren voor 43% van de bevraagden nog het belangrijkste argument in de keuze voor een bepaalde verkoper; dat blijkt nu een minder grote rol te spelen (27%).
Tot slot zijn ook de leveringstermijn (27%), het checkoutproces (25%) en het aanbod aan betaalmethoden (24%) belangrijke factoren in de keuze voor een webshop.
Emile: “Ons onderzoek toont aan dat Nederlandse consumenten prijsbewuster geworden zijn. Iets minder dan de helft van de ondervraagden koopt bij de webwinkel met de laagste prijs. Toch hechten Nederlanders steeds meer belang aan de bekendheid en betrouwbaarheid van een webshop. Als je bedrijf niet op prijs concurreert, kan je daar handig op inspelen, bijvoorbeeld door reviews van bestaande klanten of trustbadges op je homepage te plaatsen. Voor consumenten is het een geruststellend signaal dat ze kopen bij een betrouwbaar bedrijf. Als online verkoper kan je ook samenwerken met een betaalprovider: die waakt over de veiligheid van de betalingen en garandeert dat je voldoet aan de meest recente regelgeving, maar helpt je ook om je checkoutproces te optimaliseren. Zo wordt het makkelijker om twijfelende shoppers over de streep te trekken.”
Waarom Nederlandse shoppers hun aankoop afbreken
Waarom shoppers hun online aankoop op het allerlaatste moment afbreken is niet altijd even duidelijk. Toch is het belangrijk om de onderliggende triggers te identificeren en aan te pakken, zodat je conversie niet in het gedrang komt.
Hoewel de vrees voor onverwachte kosten (49%) en het ontbreken van favoriete betaalmethoden (44%) een grote rol spelen, staat bezorgdheid over de veiligheid van betalingen bovenaan de lijst: voor de helft van de respondenten (51%) is dit de belangrijkste reden om een online aankoop af te breken.
Ook een gebrek aan privacy en veiligheid zijn voor Nederlandse consumenten belangrijke triggers. Deelt de webshop persoonlijke gegevens met derden (35%) of wordt een betaalkaart tijdens het betaalproces geweigerd (31%), dan is de kans groter dat shoppers hun aankoop niet afmaken.
Tot slot is een complex checkoutproces voor 28% van de respondenten een veelvoorkomende frustratie en 22% laat zijn winkelmandje links liggen als hij voor de betaling wordt omgeleid naar een andere site. Opmerkelijk: slechts 18% van de Nederlanders ervaart de verplichting om een account aan te maken als een hindernis; dat is het laagste percentage van alle markten in ons onderzoek.
Emile: “De belangrijkste redenen waarom Nederlandse online shoppers hun winkelmandje achterlaten, benadrukken het belang van transparantie en een soepel, veilig checkoutproces. Een betaalprovider kan je helpen om het betaalproces te vereenvoudigen, bijvoorbeeld door de betaalpagina in je checkout te integreren en de betaalmethoden beter af te stemmen op jouw doelgroep en de markt(en) waarin je actief bent. Er zijn ook specifieke tools om geweigerde kaartbetalingen te voorkomen en je conversie te verbeteren, zonder dat de veiligheid in het gedrang komt. Tot slot kan transparante communicatie over bijkomende kosten en de omgang met persoonlijke data het verschil maken tussen een goed gevuld winkelmandje en een gemiste kans.”
Hoe Nederlandse shoppers sociale media gebruiken
Net als andere Europese consumenten maken Nederlandse shoppers gebruik van sociale media om meer informatie te vinden over een product. YouTube (47%), Instagram (41%) en Facebook (37%) zijn daarbij de populairste platforms. Eén op de vijf respondenten laat zich inspireren door Pinterest (19%), Snapchat (19%) en TikTok (18%), wat het belang van visuele content benadrukt. Slechts 7% van de Nederlandse consumenten maakt geen gebruik van sociale media in de zoektocht naar een product.
Wanneer het gaat om het aankopen van producten via sociale media (‘social commerce’) zijn het opnieuw Facebook (37%), YouTube (37%) en Instagram (35%) die de lijst aanvoeren. Ondanks de populariteit van sociale media in de oriënteringsfase, is 11% van de consumenten niet geneigd om via deze kanalen producten aan te kopen.
Emile: “Sociale media zijn een onmisbare schakel in de customer journey, omdat consumenten via deze kanalen op een laagdrempelige manier kunnen kennismaken met een product of dienst. Als je bedrijf actief is in Nederland, zijn YouTube, Instagram en Facebook de belangrijkste kanalen. Je kunt ook experimenteren met visuele content op TikTok of Snapchat om je brand en product awareness te vergroten. Omdat sociale media vooral via smartphones geraadpleegd worden, is het advies om ook aandacht te besteden aan de optimalisatie van de mobiele winkelervaring.”
Conclusie
Onze enquête bij Nederlandse consumenten heeft enkele duidelijke trends over hun koopgedrag en verwachtingen aan het licht gebracht. We zetten de key takeaways nog even op een rij:
Economisch sentiment: Het sentiment over de Nederlandse economie is licht verbeterd ten opzichte van vorig jaar, al blijven de meningen sterk verdeeld. Hoewel consumenten voorzichtig en prijsbewust zijn, blijft de intentie om online te shoppen overeind.
Koopgedrag: Nederlanders zoeken naar de laagste prijs, doen meer research voordat ze een item kopen en wachten vaker op kortingen, wat wijst op een toenemend budgetbewustzijn. Ze kopen liever bij bekende merken en zijn loyaal aan bedrijven die een goede service bieden.
Verkoopkanalen: De populariteit van online winkelen blijft groeien. De helft van de consumenten shopt vaker online dan in fysieke winkels, maar de bakstenen winkel blijft een essentieel onderdeel van de winkelervaring.
Betaalmethoden: iDEAL blijft dominant, gevolgd door PayPal, bankpassen en creditcards. De populariteit van automatische incasso daalt, terwijl het gebruik van digitale wallets en BNPL (met Klarna voorop) stabiel blijft. Het aanbieden van een brede betaalmix is essentieel voor conversie.
Klantloyaliteit: Gratis verzending, een gebruiksvriendelijke website en een ruime keuze aan betaalmethoden zijn cruciale factoren om herhaalaankopen te stimuleren. Ook scherpe prijzen, gratis retourneren en ondersteuning in de eigen taal bepalen of klanten al dan niet naar je webshop terugkeren.
Afgebroken aankopen: Onverwachte kosten, het ontbreken van favoriete betaalmethoden en zorgen over de veiligheid van betalingen zijn de belangrijkste redenen waarom Nederlandse consumenten hun online aankoop niet doorzetten. Ook een te ingewikkeld checkoutproces met omleiding naar een externe betaalpagina doet shoppers afhaken.
Social media: Platforms zoals YouTube, Instagram en Facebook zijn de belangrijkste kanalen om inspiratie op te doen en te shoppen. Pinterest, Snapchat en TikTok benadrukken het belang van visuele content in de oriënteringsfase.
Stefanie Richheimer, Mollie VP Benelux: “Uit ons onderzoek blijkt dat de meningen over de Nederlandse economie sterk verdeeld zijn. Dat vertaalt zich in een voorzichtiger koopgedrag en een toenemend prijsbewustzijn, al blijft de intentie om online te shoppen overeind.
“Drie zaken die ik uit deze enquête heb onthouden? Allereerst: Nederlandse consumenten stellen hoge eisen aan webshops, maar de focus ligt duidelijk op de kernaspecten van online winkelen: snel, gemakkelijk en veilig producten bestellen, betalen en ontvangen. Bedrijven die een prioriteit maken van efficiëntie, flexibiliteit en service, verhogen hun kans op succes.
“Ten tweede: hoewel de fysieke winkel een essentieel onderdeel van de winkelervaring blijft, neemt de populariteit van online shoppen in Nederland nog steeds toe. De helft van de consumenten winkelt vaker online dan offline.
“En tot slot: het betaalproces is voor Nederlandse consumenten het belangrijkste onderdeel van het online kooptraject. Maar liefst 91% van de Nederlandse consumenten verwacht dat webshops hun favoriete betaalmethode aanbieden. Een soepel, efficiënt checkoutproces met een brede mix van lokale en internationale betaalopties is dus essentieel voor het succes van je e-commercebedrijf. Food for thought.”
Hoe Mollie Nederlandse e-commercebedrijven helpt te groeien
Bij Mollie begrijpen we dat naadloze, efficiënte betaalprocessen het kloppend hart zijn van succesvolle e-commercebedrijven. Met deze tools helpen we ook jouw bedrijf aan de hooggespannen verwachtingen van Nederlandse consumenten tegemoet te komen:
Ruim 35 verschillende betaalmethoden. Activeer in een mum van tijd alle populaire lokale en internationale betaalmethoden, en laat elke klant betalen zoals deze dat wil.
Veilige betalingen. Bescherm je business en stel klanten gerust met een betaaloplossing die voldoet aan de hoogste veiligheidsnormen.
Gepersonaliseerde checkout. Voorkom afgebroken aankopen en omzetverlies. Win het vertrouwen van shoppers en maximaliseer je conversie met een geoptimaliseerde checkout die bij je bedrijf past.
We garanderen bovendien:
Eenvoudige integratie met alle belangrijke e-commerceplatformen.
Uitstekende klantenondersteuning om eventuele problemen snel op te lossen.
Transparante tarieven, zonder dat je vastzit aan een contract.
Tot slot kan je ook bij Mollie terecht voor een hele reeks andere financiële oplossingen, zoals in-person betalingen, tools voor fraudepreventie, facturatie, bedrijfsfinanciering en meer.
Klaar om je betalingen en geldzaken te vereenvoudigen? Ontdek hoe Mollie je bedrijf kan helpen.
We hebben samengewerkt met het toonaangevende onderzoeksbureau Coleman Parkes om 10.000 Europese consumenten te onervragen die online winkelen (minimaal één online aankoop in de afgelopen maand, hoewel 66% in de week ervoor iets had gekocht).
Het onderzoek werd online uitgevoerd in juli en augustus 2024.
Het onderzoek werd uitgevoerd in Nederland, België, het Verenigd Koninkrijk, Duitsland en Frankrijk, met 2.000 enquêtes in elke markt. Om een goede afspiegeling van de consumenten in de steekproef te krijgen, werd een mix van leeftijden, geslachten en inkomensniveaus opgenomen.
Over het onderzoek
Meer updates